ECサイト運営において、お客様からのお問い合わせへの返信は、お店の未来を左右する重要な業務です。一通のメール対応がブランドイメージを決定づけ、未来の売上に大きな影響を与えます。

実際に、世界的な調査会社のレポート*では消費者の61%が「たった1回の不快な体験」で競合他社に乗り換えると報告されており、顧客対応の質が極めて重要であることが分かりました。

この記事では、「信頼される返信メールの基本原則」から、「コピーしてすぐに使えるシーン別例文」、さらには「対応業務を効率化する応用テクニック」まで、顧客満足度を高めるためのノウハウを網羅的に解説します。

＊Zendesk CXトレンドレポート 2023年版

問い合わせ返信１つでサイトの印象は変わる

実店舗と異なり、ECサイトではお客様と運営者が直接顔を合わせる機会がほとんどありません。だからこそ、数少ない接点である「問い合わせ」への対応が、ショップの信頼性を左右するカギとなります。

顧客対応は未来の売上を作る重要な仕事

問い合わせ対応は、単に質問に答えるだけの作業ではありません。お客様の不安や疑問を解消し、安心して買い物を楽しんでもらうための大切なコミュニケーション活動です。

質の高い顧客対応は、未来の売上につながるさまざまな好影響をもたらします。

良い顧客対応がもたらす メリット	悪い顧客対応がもたらす デメリット
顧客満足度の向上	顧客満足度の低下
ショップへの信頼感アップ	ショップへの不信感
リピート購入につながる	顧客離れ（二度と利用しない）
良い口コミや評判の拡散	悪い口コミや評判の拡散
ファンの獲得	売上の減少

このように、たった一通の返信メールが、ショップの成長を後押しすることもあれば、逆に評判を落とす原因になることもあるのです。

この記事では、ECサイトの問い合わせ対応に関する不安を解消し、自信を持ってお客様とコミュニケーションが取れるようになるためのアプローチを、初心者の方にも分かりやすく解説します。

まずは基本！ECサイト問い合わせ返信の5つの原則

お客様に「このショップは信頼できる」と感じてもらうためには、基本となる次の5つの原則を押さえておくことが重要です。

1. 問い合わせから24時間以内に一次返信
2. 件名を分かりやすく
3. お客様のお名前と問い合わせ内容を引用する
4. 結論から伝え、専門用語を避ける
5. 気持ちのこもった結びの言葉で締めくくる

次の見出しでは、それぞれの項目について詳しく解説していきます。

原則１｜問い合わせから24時間以内の一次返信で安心感を

お客様は、問い合わせを送った後「ちゃんと届いているかな」「いつ返事が来るのだろう」と不安に感じています。この不安を解消するために、できる限り迅速な返信を心がけることが大切です。

具体的な目標として「問い合わせから24時間以内」に最初の返信（一次返信）を行うことを目指しましょう。たとえすぐに最終的な回答ができない場合でも、「お問い合わせありがとうございます。内容を確認し、改めて担当者よりご連絡いたします。」といった一次返信があるだけで、お客様の安心感は格段に高まります。

	対応	お客様の心理
良い例	問い合わせ後すぐに一次返信があった	「ちゃんと届いたんだな、安心した」 「対応が早くて信頼できるショップだ」
悪い例	問い合わせ後、数日経っても返信がない	「メールは届いているの？」 「無視されているのかもしれない…」

もし、少人数での運営などで即時対応が難しい場合は、問い合わせフォームに「3営業日以内に返信します」といった目安を記載しておくと、お客様の不安を和らげることが可能です。

原則２｜件名は「【ショップ名】お問い合わせの件」で分かりやすく

お客様のメール受信ボックスには、日々たくさんのメールが届きます。その中で埋もれてしまわないよう、一目で「どのショップからの」「何のメールか」が分かる件名にすることが求められます。

件名には以下の要素を入れると良いでしょう。

• ショップ名
  どのショップからの返信か明確にするため
• 用件
  「お問い合わせの件について」「ご注文内容の変更について」など

このような件名であれば、お客様が見落とすリスクを減らせるだけでなく、後からメールを探しやすくなるという利点もあります。

＜件名のテンプレート＞

【〇〇ショップ】お問い合わせの件について
【〇〇ショップ】ご注文いただいた商品の発送に関しまして

原則３｜お客様のお名前と問い合わせ内容を必ず引用する

メールの冒頭では、必ずお客様のお名前を記載しましょう。「〇〇様」と呼びかけることで、「あなた個人宛に返信しています」という姿勢が伝わり、丁寧な印象を与えます。

また、お客様からの問い合わせ内容をメール本文に引用することも非常に重要です。

引用の有無による印象の違い	お客様の心理
引用がある場合	「ちゃんと内容を読んで、理解してくれている」という安心感がある
引用がない場合	「テンプレートをそのまま送ってきただけかな？」という事務的な印象を受ける可能性がある

引用することで、ショップ側が問い合わせ内容を正確に把握していることを示し、お客様との認識のズレを防ぐ効果も期待できます。

原則４｜結論から伝え専門用語を避けた丁寧な言葉遣い

お客様が最も知りたいのは「自分の質問に対する答え」です。そのため、返信文ではまず結論から先に伝えることを意識してください。

理由や経緯を長々と説明してから結論を述べると、文章が分かりにくくなり、お客様にストレスを与えてしまう可能性があります。

【分かりやすい文章構成のポイント】

1. 結論　：質問に対する回答を最初に示す。
2. 理由　：なぜその結論に至ったのかを説明する。
3. 具体例：必要に応じて、具体的な例や手順を示す。
4. 再結論：最後にもう一度、要点をまとめる。

また、社内で使っている専門用語や略語は避け、誰が読んでも理解できるような平易な言葉で説明することが大切です。中学生が読んでも分かるくらいの文章をイメージすると良いでしょう。

原則５｜感謝が伝わる結びの言葉で締めくくる

メールの最後を締めくくる「結びの言葉」も、ショップの印象を左右する大切な要素です。丁寧な一文を添えることで、メール全体の印象がより良くなります。

以下に、様々な場面で使える結びの言葉の例文を挙げます。

• 一般的な結び
  • 今後とも〇〇（ショップ名）をよろしくお願い申し上げます。
  • また何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
• 相手を気遣う結び
  • 季節の変わり目ですので、どうぞご自愛ください。
  • 今後とも、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

これらの言葉を状況に応じて使い分けることで、お客様に好印象を持ってもらうことができます。

なお、この記事のよくある質問でも結びの言葉について紹介していますので、気になる方は確認してみてください。

このまま使える！シーン別ネットショップ問い合わせ返信例文集

ここでは、ECサイトの運営でよくある問い合わせシーン別に、そのまま使える次の返信例文をご紹介します。

• お問い合わせへのお礼（サンクスメール）
• 在庫や発送に関する問い合わせ
• 変更・キャンセル依頼への返信
• 商品不良や配送トラブルへの返信
• お客様からの返信への返信

※例文内の【】の部分を、ご自身のショップの情報に適宜変更してご活用ください。

【基本】お問い合わせへのお礼（サンクスメール）

商品に関する一般的な質問など、基本的な問い合わせへの返信メールです。まずは問い合わせていただいたことへの感謝を伝えましょう。

＜ポイント＞
　・件名で用件が分かるようにする
　・問い合わせへの感謝を伝える
　・質問に対して分かりやすく回答する

サンクスメール例

件名：【〇〇ショップ】お問い合わせの件につきまして

【お客様名】様
この度は、【〇〇ショップ】にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
担当の【担当者名】と申します。

お問い合わせいただきました「△△（商品名）」の件について、ご回答いたします。

> お客様からの問い合わせ内容をここに引用します。

（ここに質問への回答を記載します）

その他、ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。
今後とも【〇〇ショップ】をよろしくお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

【商品・納期】在庫や発送に関する問い合わせ

在庫状況や商品の発送日に関する問い合わせは非常に多いです。正確な情報を迅速に伝えることが、お客様の満足度につながります。

在庫があり、納期を回答する場合の例文

件名：【〇〇ショップ】「△△」の在庫・納期につきまして

【お客様名】様

いつも【〇〇ショップ】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
担当の【担当者名】です。

お問い合わせいただきました「△△」は、現在在庫がございます。

本日【日付】中にご注文いただけましたら、明日【日付】に発送手続きを行い、
通常であれば【〇〇日後】にお届けできる見込みでございます。

ご注文を心よりお待ちしております。
その他、ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

今後とも【〇〇ショップ】をよろしくお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

在庫切れで、入荷予定を伝える場合の例文

件名：【〇〇ショップ】「△△」の在庫状況につきまして

【お客様名】様

この度は、【〇〇ショップ】にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
担当の【担当者名】です。

お問い合わせいただきました「△△」の在庫につきまして、
ご好評につき現在品切れとなっております。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

なお、次回の入荷は【〇〇月頃】を予定しておりますので、
もしよろしければ、在庫が入荷し次第、
優先的にメールでお知らせすることも可能ですが、いかがでしょうか。

ご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

【注文関連】変更・キャンセル依頼への返信

注文後の内容変更やキャンセル依頼への対応です。ショップの規約に基づき、対応できることとできないことを明確に伝えましょう。

注文内容の変更を承諾する場合の例文

件名：【〇〇ショップ】ご注文内容の変更を承りました（ご注文番号：12345）

【お客様名】様

この度は、【〇〇ショップ】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
担当の【担当者名】です。

ご注文内容の変更依頼、承知いたしました。
以下の通り、ご注文内容を変更いたしましたので、ご確認ください。

変更前：商品A（カラー：赤）×1点
変更後：商品A（カラー：青）×1点

また、商品の発送準備が整い次第、改めてご連絡いたしますので、
引き続き、【〇〇ショップ】をよろしくお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

お客様都合のキャンセルをお断りする場合の例文

件名：【〇〇ショップ】ご注文のキャンセルにつきまして（ご注文番号：12345）

【お客様名】様

この度は、【〇〇ショップ】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
担当の【担当者名】です。

ご連絡いただきましたご注文（ご注文番号：12345）のキャンセルにつきましては、
ご注文確定後のキャンセルを承ることができない商品となっております。
ご希望に沿うことができず、誠に申し訳ございません。

なお、こちらの商品のご注文上のご注意につきましては、
ご利用ガイドに記載させていただいておりますので、
詳細につきましてはこちらをご確認いただけますと幸いでございます。

▼ご利用ガイド
【ご利用ガイドのURL】

ご希望に沿えず大変心苦しいのですが、
ご了承くださいますようお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

【クレーム】商品不良や配送トラブルへの返信

クレーム対応は最も慎重さが求められます。まずは真摯な謝罪の気持ちを伝え、お客様の感情に寄り添う姿勢が重要です。

まずはお詫びと事実確認を行う際の例文

件名：【〇〇ショップ】お届けした商品についてのお詫び

【お客様名】様

この度は、【〇〇ショップ】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
責任者の【担当者名】です。

この度お届けした商品「△△」に不備があったとのこと、
ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
心よりお詫び申し上げます。

大変恐縮ではございますが、今後の対応について検討させていただきたく、
商品の状態を詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか。

可能でしたら、不備のある箇所の写真をメールに添付してお送りいただけますと幸いです。

お手数をおかけし大変申し訳ございませんが、
ご協力いただけますようお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

商品交換や返品手続きを案内する際の例文

件名：【〇〇ショップ】商品の交換手続きのご案内

【お客様名】様

お世話になっております。
【〇〇ショップ】の【担当者名】です。

ご多忙のところ、商品の状況についてご連絡いただき、
誠にありがとうございました。

ご返信いただいた内容を確認いたしました。

この度は、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと
心より深くお詫び申し上げます。

早急に良品と交換させていただくため、
本日、新しい商品を発送させていただきます。

お手数をおかけいたしますが、お手元にある不備のあった商品は、
新しい商品をお届けに上がった配送業者にお渡しいただけますでしょうか。

この度は誠に申し訳ございませんでした。

商品の到着まで今しばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

【お礼・その他】お客様からの返信への返信

こちらからの返信に対して、お客様から「ありがとう」「分かりました」といったお礼や確認の連絡が来ることがあります。このメールに必ず返信する必要はありませんが、簡潔に一言返すことで、より丁寧な印象を残せます。

「問い合わせメール 返信の返信」に使える簡潔な例文

件名：Re: 【〇〇ショップ】お問い合わせの件について

【お客様名】様

お世話になっております。【〇〇ショップ】の【担当者名】です。
ご丁寧に返信をいただき、恐れ入ります。

また何かございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください。

今後とも【〇〇ショップ】をよろしくお願い申し上げます。
————————————
【ショップ名】
担当者名：【担当者名】
ショップURL：【ショップのURL】
電話番号：【電話番号】
営業時間：【営業時間】
————————————

返信対応の質と効率を上げるための応用テクニック

日々の問い合わせ対応を、より質の高いものにしつつ、効率的にこなすためのテクニックを紹介します。

• 返信文のテンプレート化で対応スピードを上げる
• よくある質問（FAQ）ページを作成し誘導する
• マイナスな言葉をポジティブな表現に言い換える
• 担当者名を記載してパーソナルな対応を演出

返信文のテンプレート化で対応スピードを上げる

よくある問い合わせについては、返信内容をテンプレート（雛形）として保存しておくと、対応のスピードを上げることができます。ただし、注意点もあるため以下の点に注意してください。

メリット	注意点
返信作成の時間を大幅に短縮できる	お客様の名前や状況に合わせて内容を修正し忘れるリスクがある
担当者による対応品質のバラつきがなくなる	全てをテンプレートに頼ると、冷たい印象を与える可能性がある
新しい担当者でもすぐに対応できる	テンプレートの内容は常に最新状態にする必要がある

テンプレートを活用しつつ、お客様一人ひとりの状況に合わせて文章をカスタマイズすることで、スピードと丁寧さを両立させましょう。

よくある質問（FAQ）ページを作成し誘導する

お客様が問い合わせをする前に、自分で答えを見つけられる環境を整えることも重要です。サイト内に「よくある質問（FAQ）」ページを作成することで、問い合わせの総数を減らす効果が期待できます。

よくある質問には、特に次のような項目を掲載すると良いでしょう。
　・送料について
　・支払い方法について
　・お届けまでの日数について
　・返品や交換について
　・営業日や営業時間について

なお、返信メールの中で「その他、お支払い方法については下記ページもご参照ください」のように、FAQページへ誘導するのも良い方法です。

マイナスな言葉をポジティブな表現に言い換える

同じ内容を伝える場合でも、言葉の選び方一つでお客様に与える印象は大きく変わります。特に、お断りや否定的な内容を伝える際には、「クッション言葉」を使ったり、ポジティブな表現に言い換えたりする工夫が有効です。

ネガティブ表現 （避けたい例）	ポジティブ表現 （推奨例）
できません。	申し訳ございませんが、ご要望にはお答えできかねます。
在庫がありません。	あいにく品切れでございます。
分かりません。	確認して、改めてご連絡いたします。
〇〇してください。	〇〇していただけますでしょうか。

なお、ご案内メールを作成したら、お客様の気持ちになって読み返し、気になる表現が無いか確認することを心がけましょう。

担当者名を記載してパーソナルな対応を演出

メールの最後に署名を入れるのは基本ですが、本文の冒頭でも「担当の〇〇です」と名乗ることで、よりパーソナルな印象を与えることができ、以下のようなメリットがあります。

• 機械的ではなく、「人」が対応している安心感が伝わる
• 「誰が」対応しているのかが明確になり、責任感が生まれる
• お客様が親近感を持ちやすくなる

顔が見えないネットショップだからこそ、こうした小さな工夫がお客様との信頼関係を築く上で効果を発揮します。

ECサイトの問い合わせ返信に関するよくある質問

最後に、ECサイトの問い合わせ対応に関して、事業者様からよく寄せられる質問にお答えします。

Q. お問い合わせメールに返信するにはどうしたらいいですか？

A. まずは本記事で紹介した「5つの基本原則」を徹底しましょう。

1. 問い合わせから24時間以内に返信する
2. 分かりやすい件名にする
3. お客様の名前と問い合わせ内容を引用する
4. 結論から分かりやすく伝える
5. 丁寧な結びの言葉で締めくくる

この5つを意識するだけで、返信メールの品質は大きく向上します。

Q. 問い合わせ返信の結びの言葉、何を使えばいい？

A. 状況に応じて使い分けるのがおすすめです。

基本	今後とも〇〇をよろしくお願い申し上げます。
質問が解決した場合	また何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
お詫びの場合	この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

上記のほかにも、複数のパターンを用意しておくと、スムーズに対応できます。

Q. ECサイトには一般的にどのような内容の問い合わせが多い？

A. ショップの商材にもよりますが、一般的には以下のような問い合わせが多く見られます。

• 注文前
  在庫、納期、商品仕様、支払い方法に関する質問
• 注文後
  注文内容の確認・変更・キャンセル、配送状況の確認
• 商品到着後
  返品・交換、商品の使い方、商品不良に関する連絡

これらの問い合わせに対するFAQやテンプレートを事前に準備しておくと、効率的に対応することが可能です。

丁寧な問い合わせ返信で、選ばれるECサイトへ

この記事では、ECサイトの問い合わせ返信における基本から応用までを、具体的な例文を交えて解説しました。最後に、質の高い顧客対応がリピーターを育てるための重要なポイントを振り返ります。

• 問い合わせ対応は未来の売上を作る重要なコミュニケーション
• 「迅速さ」「分かりやすさ」「丁寧さ」が基本原則
• シーン別の例文を活用し、状況に合わせた対応を心がける
• テンプレートやFAQを活用して、質と効率を両立させる

一つひとつの問い合わせに誠実に向き合うことが、お客様からの信頼を獲得し、数あるショップの中から「またここで買いたい」と選ばれるための第一歩です。

顧客対応のリソース不足でお悩みではありませんか？

「顧客対応の重要性は理解しているけれど、日々の業務が忙しくて手が回らない」「クレーム対応に精神的に疲弊してしまう」という方もいらっしゃるかもしれません。売上を伸ばすための商品企画やマーケティングにもっと時間を割きたいのに、問い合わせ対応に追われてしまっては本末転倒です。

弊社はECサイト運営のプロフェッショナルとして、そのようなお悩みを抱えている事業者様の売上向上からバックヤード業務まで、ショップ運営をトータルでサポートしています。現状の運営で課題や不安がございましたら、些細なことでもご相談ください。